Здравствуйте, дорогие друзья. В этой статье я расскажу Вам о простейшем способе создания клиентской базы. Для любой оптовой компании создание клиентской базы является первоочередной задачей. Любой предприниматель, который думает, что клиенты сами выстроятся к Вам в очередь, глубоко ошибается. Я расскажу о самом простом способе быстро найти потенциальных партнеров – поиске в 2 ГИС, а также о наиболее дешевом и простом способе учета взаимоотношений с клиентами, а именно приеме и обслуживанию заявок через WhatsApp. Сразу обговорю, что конечно, существуют десятки специальных систем, CRM для учета заказов клиентов и отношений с ними. Но не всегда малый бизнес может позволить себе внедрение подобных программ, а порой, вовсе и не требуется изобретение велосипеда, а использование более простых методов может быть даже предпочтительным. Итак, поехали!
Какие цели стоят перед менеджером по продажам?
Для начала поймем, какие же цели стоят перед менеджером по продажам? В первую очередь, менеджер по продажам – это солдат, который стоит на самой передовой вашей работы с клиентом. И очевидно, что от подготовки и уровня профессионализма солдата зависит ход битвы – борьбы за деньги клиента.
Итак, первая задача, очевидно, это поиск новых клиентов. Второе, консультация, ответы на вопросы или помощь в выборе товара. Третье, это оповещения уже по текущей клиентской базе о новинках, акциях, новых поступлениях и так далее. Четвертое, это очевидно, прием заявок. Пятое, это закрытие сделок. И наконец, шестое, послепродажное обслуживание, например какие-то вопросы по монтажу, гарантии или работа с претензиями.
Список задач довольно обширный, и логично, что в ваших интересах помочь своим менеджерам, Вам надо компенсировать человеческий фактор определенной системой, которая поможет повысить продажи и лояльность клиента. Название такой системы – клиентская база, именно о ней мы и говорим в этом видео.
А что будет, если клиентской базы нет?
Давайте поймем, чем может грозить отсутствие такой базы? Конечно, сразу же некоторые из Вас могут сказать «А вот же мы ведем табличку на коленке/на салфетке/в экселе и так далее, этого не хватает?» Кто-то из менеджеров добавит, что ведет базу в голове или в личном телефоне.
Сразу скажу, что такой вариант абсолютно неприемлем. Для оптового бизнеса клиентская база является самым ценным ресурсом. Отсутствие такой базы в первую очередь означает упущенных клиентов. Во-вторых, без централизованной системы учета общения с клиентом может сложиться ситуация, когда разные менеджеры общаются с одним и тем же клиентом. В моей практике был случай, когда менеджеры одного торгового центра несколько месяцев мучили меня предложением аренды, каждый раз звоня и предлагая сотрудничество. Если изначально мне было интересно, то после десятого звонка я уже просто вскипел и послал их сотрудника в дальний путь, потребовав удалить мою компанию из базы и впредь никогда не звонить. Без единой системы менеджеры не могут передавать свои дела друг другу, в случае увольнения или болезни в работе возникнет хаос, так как никто не будет знать, что обсуждал менеджер с клиентом, допустим, неделю назад. Более того, такая ситуация может иметь и более серьезные последствия, когда без должного контроля со стороны руководства, менеджеры могут начать вести какие-то свои мутные дела, пользоваться служебным положением. Ну и наконец, без системы ведения клиентской базы в любом случае понизится уровень обслуживания клиента, в целом понизится лояльность и заинтересованность клиентов.
Очевидным становится факт, что для эффективного управления продажами надо фиксировать общение с клиентами, регулировать частоту и содержание звонков/сообщений. Для этих целей существуют специальные программные комплексы, так называемые CRM. О них поговорим отдельно, но в этом видео я расскажу о простейшем способе организации клиентской базы.
Мое решение — 2ГИС и WhatsApp
Итак, представляю Вам мой самый простой, а главное бесплатный способ ведения клиентской базы– связка WhatsApp и 2Гис. Как Вы поняли из прошлых слайдов, в компании обязательно должен быть какой-то единый и удобный способ построения отношений с клиентами. Как я уже говорил, с такой задачей справляются системы CRM, это полновесные и мощные программы, контролирующие и управляющие каждым шагом Вашей работы с клиентом. Однако, для малого бизнеса такие системы могут быть не по карману, да и внедрение и обучение тоже стоит денег и занимает много времени. Я предлагаю простое и бесплатное решение, которое станет первым шагом на пути к внедрению более «взрослых» и серьезных систем. Мое решение – это связка системы 2ГИС и WhatsApp. 2 ГИС это быстрый способ поиска новых клиентов, используйте его, что бы получить продажу уже в течение пары часов. Это не единственное решение, существуют десятки, может быть сотни каналов для поиска клиентов, но этот самый простой, а главное, бесплатный. Я бы рекомендовал использовать его с первого дня создания вашего оптового бизнеса. Далее, а что же делать, когда вы найдете первого клиента? Тут на помощь придет WhatsApp, бесплатный мессенджер, обладающий всеми нужными нам функциями. Позвоните или напишите найденному клиенту через Whatsapp, и предложите свой товар или услугу.
Рассмотрим подробнее эту связку. В-первую очередь, предлагаемая мною модель бесплатна, что является большим плюсом для молодой компании. Практически все умеют пользоваться WhatsApp, поэтому менеджерам не будет требоваться обучение. Огромным плюсом является синхронизация системы, как только какой-то менеджер что-то напишет или позвонит клиенту, Вы и все другие менеджеры увидят, о чем был разговор. Через WhatsApp можно отправлять фото, видео, документы, любую другую информацию, которая поможет Вам продавать. Естественно, что обычным телефонным звонком показать красочный каталог или многостраничный прайс не получится. В WhatsApp сохраняется история диалогов, Вы можете увидеть о чем говорили с клиентом даже год назад. Ну и наконец, удобная система поиска поможет отслеживать активность каждого менеджера для замера эффективности или решения каких-то спорных вопросов.
Для чего нужен 2ГИС?
Рассмотрим сервис 2Гис. Это очень успешный бизнес справочник, который прославился своими картами. На этих картах не только указаны все улицы и дома, но и самое важное для нас – это организации. Сервис бесплатный, и основные функции не требуют никакой оплаты, их вполне хватит для начинающей организации.
На карте Вы можете искать клиентов как физически, щелкая по домам и собирая данные расположенных там организаций, но и более умным способом, через поиск. Введите ключевое слово, и сервис покажет все компании, которые продают такой товар или оказывают такую услугу. Вы сразу сможете увидеть фото, несколько слов компании о себе, список продаваемых товаров и контактные данные. Тут уже дело за Вами, можете выписывать всю информацию и сохранять в отдельный файл, либо же сразу писать клиенту, так как в этом сервисе есть удобная кнопка, нажав которую Вы сразу же переходите в WhatsApp и имеете возможность связаться с организацией.
Очень и очень большим плюсом сервиса 2Гис, главной причиной, почему я его рекомендую является актуальность данных. Этот сервис четко следит за жизнеспособностью компаний, регулярно обзванивает и уточняет актуальность данных. Поэтому, большинство компаний живые, реально занимающиеся тем, что указано в карточке компании.
Отмечу, что 2ГИС это только пример, отправная точка, откуда можно искать клиентов. Есть тысячи способов найти покупателя, и это только один из них. Возможно, что в вашей сфере бизнеса клиенты вообще не пользуются интернетом, а менеджерам по продажам надо будет вручную обходить розничные точки. В любом случае, для эффективного бизнеса Вам нужны будут множество других каналов поиска покупателя.
Зачем нужен WhatsApp?
Теперь разберем роль WhatsApp в этой связке. Для работы Вам достаточно установить приложение Business WhatsApp на свой телефон, и десктоп версии на компьютеры сотрудников. Обратите внимание, что по сути дела, WhatsApp разрешает установить до 4 устройств, подразумевая, что Вы лично используете свой аккаунт, но на разных девайсах (то есть например на компьютере дома, в офисе, на планшете и так далее). Поэтому основной телефон всегда должен быть в сети, и вся переписка идет через него!
Особо расписывать функции WhatsApp не вижу смысла, я думаю Вы итак прекрасно знаете, что это такое, это удобный мессенджер с функцией звонков, отправки файлов, видео вызовов. Поскольку синхронизация идет в реальном времени, Вы в любом момент видите о чем общаются Ваши менеджеры с клиентом, можете вмешаться что бы помочь или скорректировать. Это может быть удобно, если вдруг кому-то из менеджеров надо подменить коллегу, или вдруг надо получить какую-то важную информацию о заказе.
Из моего опыта, подавляющее большинство клиентов используют WhatsApp, и что интересно, из молодых людей подавляющее большинство опять же предпочитает переписываться, а не звонить. Я лично сам всегда прошу отправлять мне любую информацию письменно, т.к. мне всегда проще вернуться к прочитанному в удобный момент. Да и трудно представляю, как по телефону можно рассказать о Ваших ценах или описать внешний вид товара. А вот картинка или pdf файл моментально делает все понятным. Конечно, есть небольшой процент бабушек, которые не пользуются мессенджерами, но в этом случае держите в офисе обычный телефон.
Очень важным фактором является безопасность базы. Поскольку все данные хранятся в Вашем телефоне, продавец уже не сможет как-то скрыть или украсть данные. Гораздо сложнее будет делать какие-то «левые» заказы или работать на «своих» условиях, ведь каждый менеджер будет знать, что его общение 24 часа в сутки контролируется собственником.
Поскольку все менеджеры сидят с одного аккаунта, более не придется муторно передавать клиента, т.к. в случаи болезни или увольнения другой менеджер может просто взять на себя обслуживание клиента коллеги. Опять же, в WhatsApp сохранится вся история и общение, к примеру персональные условия или скидки. Все это повышает лояльность клиента.
Важным фактором является доступность истории. Поскольку Вы видите, кто и с кем общался за день, Вы можете видеть активность каждого менеджера, сколько звонков он сделал, скольким написал и так далее. Если в Вашем бизнесе нужно делать много холодных звонков, то Вы сразу увидите, чем занимался менеджер на работе.
И наконец, Важным фактором может быть неприхотливость системы. В случае болезни или карантинов Ваш сотрудников может работать с домашнего компьютера или планшета.
Недостатки WhatsApp
Конечно, у любого решения есть и минусы. Самый главный минус – так как WhatsApp не предназначен для работы несколькими людьми, то основной телефон должен быть всегда в сети. Постоянно следите, что бы на нем были деньги и хороший заряд батареи. Существует и профессиональная версия WhatsApp, о ней я расскажу в других видео, но это уже сложное и дорогое решение.
Бесплатная версия WhatsApp дает доступ только для 4 устройств, в идеале я бы рекомендовал использовать ее только для двух-трех менеджеров максимум. Если у Вас больше сотрудников, то тут надо будет либо обращаться к платным программам, о которым я расскажу в других видео, либо реализовать официальную поддержку WhatsApp Business API, но это, как я говорил, очень дорого и сложно для малых компаний.
Минусом может быть факт, что клиент не имеет WhatsApp, хотя это маловероятно. Более вероятным может быть случай, когда клиент редко читает сообщения. Тогда пользуйтесь обычными каналами связи, городским или сотовым телефоном.
Конечно, самым главным недостатком является отсутствие четкого разделения на роли или отделы, то есть клиенту будет отвечать на звонок или сообщение тот менеджер, который непосредственно первый его увидит. Но опять же, раз решение для малых компаний, не думаю, что у Вас будут сотни или тысячи звонков и сообщений в день, в этом случае конечно же, Вам настанет пора использовать профессиональное решение.
Вывод
Даже самый небольшой оптовый бизнес должен иметь клиентскую базу, ведение ее на салфетке или в голове недопустимо. Вы должны знать, кто ваши текущие или потенциальные клиенты.
Найти новых клиентов легко через сайт 2ГИС. Но кроме самого поиска, надо себя грамотно преподнести, правильно выстроить деловые отношения. Для малого бизнеса покупка CRM, специальных систем для ведения отношений с клиентами не всегда доступна. Использование WhatsApp для приема заявок, холодного обзвона или оповещения об акциях или новинках – самый дешевый и простой способ для начинающих.
Если Вы пока не готовы к применению полноценных CRM систем, ведение учета и взаимодействие с клиентами через WhatsApp станет первой ступенькой к автоматизации бизнеса, росту компании, и дальнейшему переходу к профессиональным системам.
